Vanwege tekort in de zorg, vergrijzing en de transitie van verzorgingsstaat naar participatiesamenleving is het van groot belang dat ouderen steeds langer thuis kunnen blijven wonen. Vanwege haar belang in pensioen- en zorgvoorzieningen startte we voor Nationale Nederlanden een project binnen het ouderenzorg domein.

De uitdaging: identificeer, ontwerp en test oplossingen die ouderen in staat stellen om langer thuis te blijven wonen.

Sinds de aankondiging van de participatiesamenleving in 2013 is de geëiste bijdrage van mantelzorgers aan de ouderenzorg gestaag toegenomen. Het gevolg: 1 op de 7 mantelzorgers (286.000 in totaal) ervaart de zorglast als zwaar, zeer zwaar of zelfs overbelastend (CBS, 2015). Het gemiddelde aantal beschikbare mantelzorgers per oudere zal naar verwachting stijgen van 5 op 1 in 2020, naar 3 op 1 in 2040.

We herformuleerden onze uitdaging naar: Hoe kunnen we mantelzorgers ondersteunen om te voorkomen dat ze overbelast raken?

Interviews met 10 mantelzorgers en 8 ouderen brachten veel relevante pijnpunten aan het licht. De 4 meest problematische pijnpunten werden adv experimenten, expert interviews en marktonderzoek dieper verkend. Hierdoor leerde we hoe omvangrijk de problemen zijn, hoeveel (goede) oplossingen ervoor in de markt beschikbaar waren, hoe oplosbaar de problemen in eerste instantie leken en hoeveel impact zij maken op het welzijn van de mantelzorger.

Het meest veelbelovende pijnpunt dat naar voren kwam, ging over de moeite die mantelzorgers ervaren bij het vinden en aanvragen van de juiste zorg voor hun dierbaren. Sinds de decentralisatie van de zorg in 2015 is het landschap ongelooflijk versplinterd. Als gevolg hiervan is het onvoorstelbaar moeilijk geworden voor mantelzorgers om te begrijpen welke soorten zorgvoorzieningen er zijn en voor welke compensatieregelingen ze in aanmerking komen. Bovendien is de aanvraagprocedure om compensatie te ontvangen extreem ingewikkeld. En waar ze directe zorg voor hun naasten leveren als zwaar maar ook voldoend ervaren, levert deze administratieve rompslomp enkel veel belasting op.

De oplossing die we voor ogen zagen was simpel. Wat als we beginnend mantelzorgers matchen met ervaringsdeskundigen die hun weg binnen het zorglandschap van desbetreffende gemeente kennen. Zo krijgt men niet alleen emotionele ondersteuning, maar ook praktische hulp bij het vinden en aanvragen van de juiste zorg.

We wilde leren of mantelzorgers de steun zouden verwelkomen en of de ervaren mantelzorgers (binnen het experiment hadden we er 3 met wisselende kennis- en ervaringniveaus) in staat zouden zijn om adequate ondersteuning te bieden.

De belangrijkste leerpunten uit het experiment waren dat mantelzorgers na een zorgvuldige intake via het platform open stonden om gematcht te worden met een ervaren mantelzorger en dat alleen de meest gekwalificeerde mantelzorger, die een opleiding to mantelzorgmakelaar had afgerond, in staat was om adequate hulp bij het vinden en aanvragen van de juiste zorg te bieden.

Voor een vervolgexperiment rekruteerde we over Nederland verspreid 10 gecertificeerd Mantelzorgmakelaars. Hun diensten worden (deels) door de zorgverzekering gedekt en zij bleken bereid een vergoeding voor elke match te betalen waarmee wij onze operatie konden bekostigen.

We stippelde een complete dienstverlening uit waarin we mantelzorgers via een uitgebreide intake een eerste indruk gaven van de mogelijke zorg voor hun naasten. Desgewenst matchte we ze vervolgens nav hun regio met een van de 10 mantelzorgmakelaars. Binnen 3 maanden deden we 350 intakes en matchten we 45 mantelzorgers met een mantelzorgmakelaar.

Om aanvullende inkomsten te genereren waarmee de dienstverlening geschaald kon worden startte we een nieuwe exploratie om te kijken hoe we de dienstverlening als B2B propositie zouden kunnen vormgeven en positioneren. We spraken HR managers van middelgrote tot zeer grote bedrijven en gaven vorm aan een aanbod dat gericht was op het voorkomen van verzuim (18% van al het verzuim is gerelateerd aan mantelzorg!).